Pandurics Anett: A biztosítás tartalmának és minőségének is az online verseny szerves elemévé kellene válnia - 2016.03.31

Megosztom:

Írjon nekünk:

Vezetési stílust vizsgáló kütyük a casco díjának megállapításához, drónok a kárfelméréshez, cyber-bűnözés elleni biztosítás - a technológia fejlődése a biztosítási ágazatban is nagy változásokat hoz. De addig is a biztosítók jól teszik, ha felhívják a figyelmet arra, hogy biztosítsuk azt, amit szükséges - például a lakásunkat, a nyugdíjunkat vagy a gyógykezelésünket. Pandurics Anett, a Posta Biztosító elnök-vezérigazgatója, a Magyar Biztosítók Szövetségének elnöke adott nekünk interjút az ágazat előtt álló kihívásokról. Gondolatmenetét a Budapesti Menedzsment és Controlling Fórumon folytatja majd, akkor üzleti modelljük sikerének titkáról lesz szó.

- Magyarország még mindig alulbiztosított, például a magyar biztosítók díjbevételének GDP-hez viszonyított aránya fele akkora, mint Ausztriában. Vagyis van tér a növekedésre. De konkrétan milyen területekről, milyen ügyfélkörből jöhet a növekedés, és a Posta Biztosító hogyan készül erre?

- A hazai gazdaság növekedési pályára állásával számos olyan területen várható előrelépés, ahol a korábbi években inkább a biztosítási penetráció stagnálását/csökkenését tapasztaltuk. A biztosítók számára mind az ingatlanipar, mind a gépjármű-értékesítés várt bővülése kedvező, mindkét esetben a biztosítások számának és arányának növekedését várhatjuk. A lakásbiztosításoknál komoly feladat a régebben kötött biztosítások értékkövetése, az alulbiztosítottság megszüntetése. A gépjármű-biztosításoknál nemzetgazdasági érdek is, hogy növekedjen a biztosítottság aránya, hiszen a lakás mellett a gépjármű a családok második legnagyobb értékű vagyontárgya.

Az elkövetkező években komoly reálbér-növekedés várható. Ez a pénz jelentős részben a korábban elhalasztott vásárlásokat támogatja majd, de ugyanilyen fontos, hogy az elmúlt években kialakult, a megtakarításokra jobban fókuszáló mentalitás is fennmaradjon. Fontos, hogy az emberek figyelmét felhívjuk az öngondoskodás fontosságára, a nyugdíjcélú megtakarítások növelésére. A nyugdíjbiztosítások a legszélesebb kör számára elérhető megoldások, hiszen választásukhoz nem kell komoly felkészültség, adókedvezmény jár utánuk, ugyanakkor a Magyar Nemzeti Bank (MNB) által kiadott Teljes Költség Mutató (TKM) ajánlás garanciát jelent arra, hogy a nyugdíjbiztosítások költségei moderáltak lesznek.

Persze, az öngondoskodás terén komoly mentalitás-váltásra van szükség, hiszen ma még 40 év körül kezdünk el először a nyugdíjra gondolni, holott a huszonévesen elkezdett öngondoskodás sokkal többet hozhat a konyhára - még akkor is, ha természetes, hogy abban a korban az ember először a család anyagi biztonságának megteremtésén gondolkodik, a lakhatás és a gyerekek körül forog a világ, s ezért a nyugdíjcélú megtakarítások kérdése inkább a 40 feletti korosztály számára releváns. Sokan nem gondolnak arra, hogy minimálbérre bejelentve a nyugdíjuk néhány tízezer forint lesz - ennek a közel másfél millió embernek a tragédiája 10-15 év múlva biztos, hogy kikényszeríti a mentalitásváltást. Jó lenne minél inkább megelőzni ezt.

- Nem csak a nyugdíj, de az egészségügy terén is elkelne az öngondoskodás.

- Lehet szerepük a biztosítóknak a kiegészítő egészségbiztosítások területén is. A biztosítók tudnak és akarnak is szerepet vállalni az egészségügy finanszírozásából oly módon, hogy az valóban win-win szituációt eredményezzen, és segítse az egészségügyi viszonyok kifehérítését is. Az alacsony kamatok és a befektetéseken elérhető kisebb profit talán az embereket is elgondolkodtatja, és a pénz felhalmozása helyett valóban biztosításra használják majd a biztosítókat. Az elmúlt években a kockázati biztosítások ára számottevően csökkent, havi 4-5 ezer forintért akár milliós összegű kártérítést is lehet kapni. Ha felelősen akarunk gondolkodni a családunkról, azt gondolom, hogy mérlegelni kell, mekkora segítséget jelenthet egy tragédia vagy súlyos sérülés esetén egy ilyen összeg.

- Mire számít a vállalati szegmensben?

- Reményeink szerint a kis- és közepes vállalkozások mind nagyobb arányban kötnek majd vagyonbiztosítást. Tavaly volt az ötéves évfordulója a kolontári iszapömlésnek, de a komoly ipari üzemek felelősségbiztosításának területén azóta sem született új szabályozás. Ugyanakkor mind több cégnél kerül előtérbe a fenntartható, felelős gazdálkodás - el kell érni, hogy a környezeti károk ellen megkötött biztosítás is ezen vállalati kultúra része legyen. A Posta Biztosító a fenti termékmixből elsősorban a lakossági területen aktív, a célunk az, hogy ügyfeleink számára olyan könnyen elérhető, jó ár/érték arányú szolgáltatásokat nyújtsunk, amelyek révén valóban segíteni tudjuk őket az élethelyzetüknek legmegfelelőbb termék kiválasztásában. A következő időszakban a nyugdíjbiztosítás, a rendszeres díjú életbiztosítások és a vagyonbiztosítások terén szeretnénk előrelépni.

- A különböző online alkuszok a kínált biztosítások összehasonlításával jelentős árcsökkenést tudnak előidézni, ezt jól láttuk például a kgfb piacon. Milyen további következményekre számíthatunk az online összehasonlításoktól?

- A transzparencia növekedése jellemzően növeli az ügyfelek alkupozícióját és növeli a versenyt. A magyar biztosítási piac ezt az elméleti megközelítést - épp a kgfb-piacon bekövetkezett áttörés okán - tényekkel bizonyította. Az online összehasonlítások lehetősége olyan mértékben növelte a transzparenciát egy kiemelten árérzékeny versenypiacon, hogy az árak esése szükségszerű volt. Az ügyfelek éveken keresztül élvezhették ennek a helyzetnek az előnyeit. Kritikusan meg kell ugyanakkor jegyezni, hogy az online összehasonlító portálok által kikényszerített árverseny kontraproduktív lett: a közelmúltban már az MNB is felhívta a figyelmet arra, hogy a jelenlegi díjszint mellett a kgfb-üzletágak csak veszteségesen működtethetőek, ez pedig rendszerszintű kockázatot jelent, amely az ügyfelekre komoly veszély. A szerviz- és alkatrészdíjak folyamatosan emelkednek, sajnos a kárgyakoriság is növekszik, s eközben a magyar kgfb-díjszint negyede a szlovák, és fele a szerb díjaknak.

Az online összehasonlítás másik komoly veszélye - és ez már inkább a többi olyan biztosítás esetében jelent kockázatot, ahol a biztosító nem harmadik személynek szolgáltat -, hogy az ügyfél túlzottan a díjakra fókuszál az összehasonlításkor, és a többi „részlettel" nem törődik.

- Konkrétan hol kell szembesülnünk ilyesmivel?

- Az elmúlt években díjverseny kezdődött a casco- és a lakásbiztosítások esetében. Itt ugyanakkor a biztosítók nemcsak a szolgáltatási színvonalat csökkentették, hanem adott esetben a fedezetet is. Ezt ugyanakkor - hogy a biztosító nem fizet például gépjármű-lopásra, vagy csak nagyon alacsony összeget térít bizonyos esetekben - nem kellően hangsúlyozta ki a díj-összehasonlító oldal, az ügyfél ezzel csak akkor szembesül, amikor a kár már megtörtént. A piaci átlagnál sokszor kedvezőbb díjak esetében legyünk kétkedőek, nézzük meg mire, mikor fizet a biztosító. A jó fejlődési irányt abban látom, ha az árak mellett a tartalmi kérdések és a szolgáltatásminőség is az online verseny szerves elemévé válik.

- Milyen választ ad a Posta Biztosító erre a kihívásra?

- Üzletpolitikánk alapvetően a postai értékesítésre épül. Online alkuszokon keresztül elsősorban gépjármű- és utasbiztosításokat kínálunk. A gépjármű biztosítások felét, az utasbiztosítások 8-10%-át kötik meg ügyfeleink online alkuszi portálokon keresztül. A többi szerződés a stratégiánknak megfelelően a postai hálózatban születik.

- Milyen hatással lehet a digitalizáció az ágazatra? A biztosítótársaságok várhatóan milyen területeken, milyen céllal használják majd a digitalizáció által kínált lehetőségeket?

- Az online értékesítés számottevően gyorsítja, egyszerűsíti, olcsóbbá teszi a biztosításkötést és a biztosítási szerződések kezelését ott, ahol a termékek egyszerűbbek. Az internet új lehetőségeket nyit az ügyfélbarát és hatékony ügyfélkiszolgálás területén is: nem véletlen, hogy a biztosítók zöme alkalmaz online kedvezményeket, sok minden el lehet intézni online bejelentéssel, és az is mindennapos már, hogy a kárakták is elektronikusak, hiszen így az ügyek elbírálása, dokumentálása is gyorsabb és olcsóbb. De ha egy kicsit távolabbra is tekintünk, akkor számos olyan területet találunk, ahol a digitalizáció néhány éves távlatban akár jelentősen át is alakíthatja az ügyfelek biztosítási szokásait és a biztosítók termékpalettáit.
Ide sorolnám az internetre kapcsolódó eszközök (Internet of Things) adta lehetőségeket. Egyre több, az ügyfelek által használt eszköz kapcsolódik az internetre, és küld és gyűjt folyamatosan információkat akár az eszközt viselő személyről, annak egészségi állapotáról, edzettségéről, vagy az ügyfél ingatlanáról, vagy egyéb vagyontárgyairól. Az így keletkező adatok strukturált elemzései egyre inkább lehetőséget adhatnak az adott ügyfélre szabott biztosítási ajánlatok összeállítására. Sőt, az ügyfelek egészségi állapotát folyamatosan monitorozó, hordható eszközök szerepet játszhatnak a gyors orvosi segítség hívásában is, ha a mért adatok az ügyfél állapotának hirtelen romlását jelzik, vagy prognosztizálják. A gyorsan érkező segítség pedig az egészségbiztosítások terén segítheti a biztosítókat abban, hogy a betegek gyógykezeléséhez kapcsolódó kifizetéseiket lejjebb szorítsák.

Szintén a technológia fejlődése ad lehetőséget a biztosítóknak arra, hogy ügyfeleik számára azok vezetési szokásai és a valós gépjárműhasználatuk alapján (Usage-Based Insurance) kalkuláljanak díjat, vagy akár rendszeresen ezen paraméterek mentén változtassák a fizetendő biztosítási díjakat. E területen a Posta Biztosító már megjelent egy termékkel a magyar casco piacon, és a Vemoco PostaCasco szerződéssel rendelkező ügyfelei díját negyedévente aszerint módosítja, hogy az ügyfél az előző három hónapban hogyan vezetett. Ennél a terméknél egy, az ügyfél által otthon könnyedén az autóba szerelhető eszköz segítségével mért adatok (pl. regisztrált gyorshajtások száma, hirtelen fékezések száma, nagy sebességgel bevett kanyarok, stb.) alapján kalkulált index alkalmazásával számítjuk ki az ügyfél következő biztosítási időszakra érvényes casco díját.

Ha már a gépjárművekről beszélünk, akkor nem mehetünk el az önvezető gépjárművek mellett sem, melyeknek 5-10 éven belüli elterjedésével várhatóan a felelősségbiztosítási piac is gyökeresen megváltozik majd, és egyre inkább az autógyárak felelősségbiztosítása kerül előtérbe. Hasonlóan újszerű megoldás lehet a biztosítók életében a drón technológia használata, mely lehetőséget biztosít akár a szerződéskötés előtti szemlézés, vagy a kár megtörténte után a kárfelmérés egyszerűsítésére, felgyorsítására.

Szinten a technológia térhódítása hívhat majd életre olyan biztosítási fajtákat, amelyek most még nem is léteznek, vagy csak nagyon kevés biztosító kínálja azokat. Már ma is komoly károkat okozhat cégeknek, de akár magánszemélyeknek is a cyber bűnözés. Ezekre a kockázatokra a biztosítóknak néhány éven belül adekvát válaszokat kell adniuk, hogy az ügyféligényeket ki tudják elégíteni.

A termékfejlesztés mellett változások várhatók az értékesítési és kommunikációs csatornák használatában is. Az új Y, Z generációk már az online világban „élnek", tájékozódnak, a közösségi oldalakon és üzenetküldő alkalmazásokon keresztül kommunikálnak, itt osztják meg tapasztalataikat, értékelik a vásárolt szolgáltatásokat és magukat a szolgáltatókat. A hirdetések területén megkerülhetetlenné váltak a videós hirdetések. A már évek óta sikeresen működő Youtube kampányok mellett megjelent a Facebook által kínált hasonló hirdetési platform, ami jelenleg a legköltséghatékonyabb megoldás a fiatal generáció felé történő üzenetközvetítésre, reklámozásra. E téren a Posta Biztosító is aktív. A közel 300 ezres, napi szinten elérhető, Facebook közösségünk számára rendszeresen kínálunk biztosítási kedvezményeket, és rendszeresen használunk alacsony költségvetéssel létrehozott reklám spotokat, amit a Youtube és a Facebook videó hirdetési felületein juttatunk el a fiatalabb, postákra már csak ritkán betérő leendő ügyfeleinkhez.

Pandurics Anett a Posta Biztosító sikeres üzleti modelljét ismerteti a XXVIII. Budapesti Menedzsment és Controlling Fórumon. Jöjjön el, és hallgassa meg!