Melyik bank él még 10 év múlva? - 2016.02.22

Megosztom:
Írjon nekünk:  

A Knight Rider bemutatásakor még sci-fi volt, hogy a szereplők az okosórájuk segítségével kommunikáltak. Ma már ez a technológia velünk él, csakúgy, mint az a fiatal generáció, amely a banki ügyintézővel is így akar szóba állni, s esze ágában sincs 8 és 16 óra között besétálni egy bankfiókba. Ráadásul nem ők az egyetlen ilyen réteg!


Nyugaton már bevett dolog az online bankolás - ezt nevezhetjük a digitalizáció első hullámának -, sőt terjed a mobil bankolás is. Ott az újdonságot az okos alkalmazások jelentik (ApplePay és egyéb digitális pénztárcák), illetve újabb okos eszközöket vonnak be platformként (okosóra). Alapvetően nem pénzügyi szereplők is beszállnak a versenybe; ráadásul a kicsi - bár rendkívüli módon növekvő - startupok mellett (Paypal, Transferwese, Bitcoin) vannak köztük komoly nevek és komoly hálózatok is (Apple, Vodafone).

Ezzel együtt olyan trendekről is beszámolhatunk, melyek minden ügyfelet érintenek, mert az egész banküzemet átformálják a digitális megoldásokon keresztül. A standard - például a fióki - folyamatokba is bekúsznak az okos eszközök.  Személyes ügyintézés helyett video tájékoztatás, telefonálás helyett chat. Csekkfizetés és készpénzbefizetés okos automatával, POS terminálok kiváltása egyszerű smart eszközökkel meg applikációkkal, és a többi. Ezeket a megoldásokat rendkívül költséghatékonyan működtethetik a bankok, ugyanakkor jelentősen növelik a kiszolgálás színvonalát (rugalmasság helyben és időben, profibb kiszolgálás), és ezzel összhangban az ügyfél-elégedettséget.

A nemzetközi trend ellenére nálunk a bankszektor láthatólag még nem lépett a digitalizáció második hullámába; mind a bevont platformok, mind a kínált szolgáltatások terén van hová fejlődni. Ám ennél is kritikusabb a digitális eszközök használata a banküzemben, a belső és külső banki folyamatokban. Egy-két kivételtől eltekintve itthon inkább fontolva haladást láthatunk, puzzle szerű elmozdulásokat, óvatos próbálkozásokat. A technológia rohamosan fejlődik, újabb szereplők lépnek be a hagyományos pénzügyi piacokra, s aki nem tart ezzel lépést, komoly piaci előnytől esik el.

Vajon milyen okok állhatnak a fontolva haladás hátterében? S ezek az okok miért visznek tévútra, amikor a digitalizációról kell dönteni egy-egy honi bank felső vezetésében?

Magyarországon - főleg vidéken - azt látjuk, hogy az emberek 120 ezer forint körüli összeget visznek haza, amiből újabban a bankok tranzakciónként le is csippentenek egy kicsit. Ez nemhogy az online bankolásra, de inkább a banktól való elpártolásra buzdítja őket, és készpénzben kérik a fizetésüket. Lehet ugyan, hogy százalékban mérve az effajta viselkedés nem jelenős, de az biztos, hogy vidéken az átlagos banki ügyfél leginkább pénzfelvételre használja az ATM-et, és ha összetettebb tranzakciót (átvezetés, átutalás, kis megtakarítás, hitelfelvétel), szeretne indítani, akkor befárad a fiókba, ahol kedvenc, régről ismert ügyintézője üdvözli (a most futó OTP reklám tökéletesen le is írja ezt a modellt). Ugyanezzel az attitűddel rendelkezik a mikro- és kisvállalkozások jelentős része.

Ha egy retail vezető ránéz az ügyfeleire, érthető módon vonja le azt a következtetést, hogy az ügyfelek jelentős részének nincs igénye a digitalizációra. Soha nem jutott még az eszükbe, nem értik, és senki sem magyarázta el nekik az előnyeit.

Ezt az eredményt az IFUA Horváth & Partners és a TÁRKI közös kutatása is alátámasztotta:

Ezeknél a csoportoknál a bankok feladata még a penetráció növelése, a megfelelő haszonérvelések megtalálása, az evangelizálás. Ám közgazdászként ismerjük a 80-20 szabályt, vagyis azt, hogy a bevétel, de még inkább az eredmény túlnyomó hányada a vevőállomány kisebb részétől származik. Ez erre az esetre is igaz.

Az előbb említett, számosságában nagyon jelentős csoport - amelynek minimális bankkapcsolata van és elsősorban a bankfiókot használja -, biztosan nem járul hozzá az eredmény jelentős részéhez. (Az ő kiszolgálásuk más tényezők, például a mérethatékonyság miatt fontos, de most nem ezzel foglalkozunk.) Van azonban három jól azonosítható csoport, amelyek miatt nagyon is érdemes elgondolkozni a digitalizáción, s annak is a második hullámán, amikor az ügyfélkiszolgálás színvonalának az emelése a cél:

  1. Tehetős, fiatal-középkorú, vállalkozó vagy fehér galléros tagokból álló kemény mag, amely jelenleg is több banki termékkel rendelkezik, több banki csatornát használ, és már most is komolyan igényli a digitális banki megoldásokat.
  2. Szenior, tehetős, aktívan, több banki termékkel rendelkező korosztály, jelenleg inkább konzervatív bankolási szokásokkal.
  3. Fiatal, még a pályája elején lévő, így kevés jövedelemmel és kevés bankkapcsolattal bíró csoport, amely azonban nyitott a digitális megoldásokra.

Az első két csoport már most is jelentős mértékben hozzájárul a bank árbevételéhez és eredményéhez, s az aktív bankhasználók 30 százalékát adják. A másik csoport szintén 30 százalékot tesz ki, s ők jelentik a jövőt.

Az első csoport számára a digitalizáció már nem látens igény, ezt a felmérés igazolta. E szegmensben elvárják, hogy legyen online hiteligénylés, mobilbankolás, videó-, illetve chates ügyintézés stb. Ha őket nem szolgáljuk ki, akkor ügyfeleinknek pont a számunkra értékes 20 százalékából veszítünk (lásd 80-20 szabály). Ezek az ügyfelek nincsenek röghöz kötve lakóhelyüket, munkájukat, vagy akár a pénzügyi szolgáltatójukat illetően, képesek alternatívát keresni. Sőt, ma már az online világ lehetőségeiből fakadóan nem kell feltétlen Magyarországon keresgélniük - nyithatnak számlát külföldi szolgáltatónál, akár otthonról! Végezhetnek tranzakciót akár banktól függetlenül is, hiszen a fintech cégek (paypal, transferweise, bitcoin stb.), vagy akár a nagy szereplők megoldásai (Apple, Vodafone) rohamosan terjednek, és veszik el a legértékesebb ügyfélkört a lomha, lassan haladó óriásoktól. Ennek az értékes, a bevételekhez és eredményekhez jelentős mértékben hozzájáruló rétegnek a megtartása érdekében elengedhetetlen a digitális megoldások széles körű bevezetése.

A szintén értékes szenior csapatnál az igényfelkeltés, majd az edukálás lehet a nyerő stratégia, mert ha mi nem, akkor más meg fogja tenni ezt, és elhalássza az ügyfeleinket.

 A fiatalok a legveszélyeztetettebb réteg. Az Y és Z generációsok, akik nem szoktak hozzá a várakozáshoz, nem lojálisak, s a fülükben a telefonjuk head setjével nőttek fel. Őket eddig úgy próbálták ügyfélnek megszerezni a bankok, hogy az első számlanyitástól kezdve a legfontosabb, úgymond sorsfordító életeseményekhez illeszkedő ajánlatokat adtak. Ez a stratégia továbbra is eredményes lehet, de csak akkor, ha minél több szolgáltatásra és platformra kiterjedő, tökéletes digitális megoldásokkal párosul. Nagyon szép példa erre az OTP simple applikációja, amely a digitális, okostelefonos platformon, könnyű fizetésen, pénztárca helyettesítésen túl (!) még egy hálózatot is a kezébe ad a felhasználónak. Ezen a hálózaton keresztül pontot gyűjthetünk, kedvezményeket kaphatunk - ezzel a bank magához köti a fogyasztót.

Mindez online csatornák valamint a külső és belső folyamatok digitalizációja nélkül nem megy, hiszen maga a párbeszéd sem indulhat el. A jövőben értékes ügyfélcsoportok ott vannak a fiatalok között, hozzájuk pedig a digitális megoldás a kulcs. Ha lemondunk a digitalizációról, akkor lemondunk erről a jövőbeli ügyfélkörről is.

Ne tévesszen meg bennünket, hogy a magyarországi statisztikai adatok alapvetően nem támasztják alá az azonnali digitalizációt sürgető külföldi cikkeket. Ha egy bank nem kezd el komolyan és széles körűen befektetni a digitalizációba, akkor egy évtizeden belül súlyos pénzügyi nehézségekkel fog szembenézni. Félreértés ne essék, minden bank elindult a digitalizáció irányába! A kérdés az, hogy ezt komolyan és széles körben teszi-e.

Átfogó digitalizációs átállásra van szükség, ami érinti az egész banküzemet, a belső folyamatokat, a szervezetet és a rendszereket.

Hürkecz Attila
(IFUA Horváth & Partners, tanácsadó)

Kapcsolódó bejegyzések:
Miért nem fogékony az üzlet a technológiai innovációkra? - 5 jóslat és a valóság.
Jelzáloghitelezés: bonyolult konstrukciók versenye
Customer Education, azaz megéri képezni az ügyfeleinket

Címkék: bank, digitalizáció, portfolioblogger

« vissza

 RSS Bejegyzések
  Albert Gábor

tovább »
  Börcsök Sándor

tovább »
  Szél Zoltán

tovább »

További szerzők »

Mindennapi vezetés – egy blog arról, ami szakmai szót érdemel

Blogunk a vállalatvezetés, a menedzsment legújabb trendjeiről, módszereiről szól. Egyperces posztok az IFUA Horváth & Partners szakembereitől.

Portfolio Blogger
Mi ez?

Címkék:

autógyártás(3), közlekedés(2), cloud(4), felhő(3), e-kereskedelem(3), Malév(1), fizetőképesség(1), IT biztonság(13), mobilbiztonság(4), okostelefon(5), bank(9), Balanced Scorecard(1), BSC(1), stratégiai térkép(1), mutatószám(2), stratégia(5), Kék Óceán(2), Blue Ocean(2), tablet(3), iPad(2), mobil(1), mobilfizetés(2), oktatás(1), légitársaság(2), fapados(1), iBooks Author(1), interaktív könyv(1), telekom(1), pénzmosás(1), adócsalás(1), hacker(4), posta(1), mobileszköz(1), mobiloptimalizálás (1), pénzforgalom(2), zöld energia(2), szélerőmű(1), napelem(1), napkollektor(1), biogáz-erőmű(1), (11), controlling(8), operatív controlling(1), stratégiai controlling(1), folyamatköltség-számítás(1), értékesítés(7), beszerzés(6), banktitok(1), egészségügy(5), kötelező nyugdíjazás(1), hatékonyság(7), hatékonyságjavítás(3), költségmegtakarítás(1), mobilpénztárca(1), private cloud(1), hitel(3), kötvény(1), kockázat(2), termelésmenedzsment(1), shopfloor management(1), IT(3), technológiai platformok egységesítése(1), zöldenergia(1), megújuló energia(2), zöldbizonyítvány(1), bónusz(1), bónuszbank(1), prémium(1), légiközlekedés(1), repülés(1), Drucker(1), előrejelzés(1), árfolyam(2), árfolyamkockázat(1), management tanácsadás(1), teljesítménymenedzsment(1), marketing(1), üzleti intelligencia(9), business intelligence(5), BI(8), kereskedelem(3), termékinnováció(1), gyártásszervezés(1), kockázatkezelés(4), javadalmazás(2), controller(1), olimpiai aranyérem(1), csalásdetektálás(1), adatbányászat,(1), hálózatkutatás(3), SIXTEP(1), biztosítás(3), információbiztonság(1), nyugdíjbiztosítás(1), életbiztosítás(1), vezetői információs rendszer(1), könyvelés(1), omnichannel(1), multichannel értékesítés (1), vállalati értékteremtés(2), képzés(2), játékosítás(1), számítógép(1), informatika(1), kormányzati informatika(1), informatikai infrastruktúra(2), informatikai szolgáltatások(1), kkv(1), kockázatmenedzsment (1), adózás(1), adóoptimalizálás (1), lean(5), adattudomány(2), adattudós(2), data science(1), data scientist(1), kkv(1), DDoS(1), visszahívás(1), hűségprogram(1), beszámolás(2), adatvizualizáció(1), Emirates(1), orvosok(1), Kazahsztán(1), mezőgazdaság(1), élelmiszeripar(1), Disclosure Management(1), termelékenység(1), tőkehatékonyság(1), Lean Six Sigma(1), készletgazdálkodás(1), nonprofit menedzsment(1), innováció(3), adattárház(2), overprocessing(2), BI as a service(1), projektcontrolling(2), önköltségszámítás(1), felelős vállalatirányítás(1), ártárgyalás(1), hitelkiváltás(2), jelzáloghitelezés(1), portfolioblogger(39), jelzáloghitelezés(1), BYOD(1), controller szerep(2), HR(2), elemzés(2), tervezés(1), toborzás(1), vezetőképzés(1), vezetői képzés(1), digitalizáció(2), prediktív elemzés(2), prediktív analitika(2), kórházak(1), gyógyszeripar(1), terrorizmus(1), szabályzat(1), analytics(1), közösségi szervezetek(1), verseny(1), együttműködés(1), kooperáció(1), Excel(1), adat(1), dashboard(1), vizualizáció(1), fizetés(1), jövedelem(1), CapacityInsight(1), kapacitásmodellezés(1)