'Ez minden, kedvesem?' - 2015.10.07

Megosztom:

Írjon nekünk:

Vendégposzt Rik de Jongtól, egy öt kontinenst megjárt, jelenleg Magyarországon élő holland menedzsment tanácsadótól.

Az angliai Leedsben egy helyi jogszabály megtiltja a rendőröknek, hogy a törvénysértőket „kedvesemnek" titulálják. Valóban, már az is elég bosszantó, ha az embert a barátja havernak szólítja. Ahhoz pedig, hogy vadidegenek „kedvesem" megszólítással forduljanak hozzánk, igencsak nehéz hozzászokni.

Amikor egy hatékonysági projekten dolgoztam Leedsben, először azt hittem, hogy népszerű vagyok. Bár nem nagyon törődtem ezekkel az emberekkel, akik mind „kedvesem" megszólítással illettek, az, hogy az étteremben „ez minden, kedvesem?" formulával érdeklődtek tőlem, azt az érzést keltette bennem, hogy szívesen látnak.

A textiliparban igen erős a verseny, és ügyfelemre nagy nyomást gyakoroltak az olcsón termelő távol-keleti és kínai vállalatok. Erre a cég a legkorszerűbb berendezések felállításával és az ISO 9000 tanúsítvány megszerzésével reagált. Miközben a minőség biztosítására törekedett, az emberi oldalt sem hagyta figyelmen kívül.

Sokat költött mind a megfogyatkozott munkaerő, mind a menedzsment továbbképzésre. Jó volt látni, hogy a képzés hatására a dolgozók kommunikációs technikája, motivációja, felelősségvállalása és a menedzsment rendszerek olyan szintre kerültek, hogy a feladatok érdekes kihívást jelentettek az alkalmazottaknak.

Mindazonáltal ott tanultam meg, hogy milyen könnyű alábecsülni az embereket. Miközben erőfeszítéseinket arra összpontosítottuk, hogy a termelő, az értékesítő és az irodai munkaerőt összhangba hozzuk a megváltozott követelményekkel, azzal csak mellékesen foglalkoztunk, hogy az éttermi munka is kevesebb lett.

Készítettünk pár tanulmányt, meghatároztuk, hogy mely feladatokat érinti a kisebb kereslet, és melyeket nem. Ezután lecsökkentettük az étterem dolgozóinak munkaidejét, és bemutattuk nekik az eredményt.

Hibáztunk. Miközben a többi csoportot a folyamat minden fázisába bevontunk, magától értetődőnek véltük, hogy ez a csoport nem képes lényegi együttműködésre.

A hatás mellbevágó volt. Már nem szólítottak „kedvesemnek"! Sürgősen be kellett avatkoznom, de nem tudtam, mitévő legyek. A javaslat számomra korrektnek tűnt. A cég már nem engedhette meg magának az étterem addigi költségét.

Végül megtettem azt, amivel az egészet kezdenem kellett volna. Összehívtam egy találkozót az éttermi dolgozókkal - teljes- és részmunkaidőben foglalkoztatottakkal, tapasztaltakkal és fiatalabbakkal, menedzserekkel és szakszervezeti képviselőkkel -, elmagyaráztam a helyzetemet, és elismertem, hogy semmi ötletem sincs.

Ezután életem egyik legnagyobb meglepetése következett. Ezek az emberek, akiket mi nem tekintettünk különösebb észlényeknek, elvették tőlem az összes tanulmányt, kiküldtek a szobából, majd 20 perc múlva visszahívtak, tettek néhány találó kritikai megjegyzést a tanulmányra és annak megállapításaira, végül kijelentették, hogy ők ezt jobban meg tudnák oldani.

Ha az étteremnek hatékonyan kell működnie, akkor ők úgy fogják működtetni. Elkötelezték magukat, hogy a meglévő javaslatnál jobban fogják csinálni, ha lennék olyan szíves ezt rájuk bízni. A vezérigazgató áldását adta erre, nekem pedig kiselőadást tartott arról, hogy soha, senkit sem szabad lebecsülni.

Másnap dupla desszertet kaptam, és megkérdezték, hogy „ez minden, kedvesem?".